Οι πολλές και ποικίλες δεξιότητες που απαιτούνται για επιτυχημένες προσπάθειες διαχείρισης διαδικασιών δεν είναι «εύκολες». Η συμπερίληψη των soft skills μπορεί να μειώσει τη δυσκολία και να διατηρήσει την αποτελεσματική βελτίωση της διαδικασίας.
Όπως και στη ζωή, απαιτούνται πολλές δεξιότητες για την επιτυχία στη διαχείριση και τη βελτίωση της διαδικασίας και σπάνια αποκτούν πλήρη ισχύ φυσικά, χρειάζονται να ανακαλυφθούν, να εκτιμηθούν και να καλλιεργηθούν.
Για να είναι επιτυχής στη διαχείριση που βασίζεται σε διαδικασίες, απαιτούνται πολλές ικανότητες σχετικά με τη διαχείριση πληροφορικής και δεδομένων, τη στατιστική και οικονομική ανάλυση, την εξόρυξη διεργασιών και τη μοντελοποίηση – τα λεγόμενα σκληρές δεξιότητες.
Ωστόσο, μεγάλο μέρος της επιτυχίας της διαχείρισης που βασίζεται σε διαδικασίες εξαρτάται από την ανάπτυξη καλών δεξιοτήτων διαπροσωπικής επικοινωνίας και σχέσεων – τα λεγόμενα δεξιότητες. Σε πολλές διαδικασίες, οι επαγγελματίες είναι πιο πιθανό να διαφωνούν με έναν άλλο άνθρωπο παρά με ένα υπολογιστικό φύλλο ή ένα εργαλείο μοντελοποίησης.
Οι δεξιότητες που απαιτούνται για να έχετε δύσκολες συνομιλίες, να επιλύετε έντονα αντίθετες απόψεις και να αντιμετωπίζετε με ενσυναίσθηση διάφορες προσωπικές προκλήσεις ονομάζονται τακτικά soft skills. Αλλά δεν πρέπει να είναι. Οι μαλακές δεξιότητες είναι δύσκολες – δύσκολες.
Εάν η διαμάχη με μια βάση δεδομένων φαίνεται «σκληρή», δοκιμάστε να εξηγήσετε σε έναν λειτουργικό διευθυντή ότι το τμήμα του πρέπει να κάνει μεγάλες αλλαγές για να λύσει ένα πρόβλημα στο τμήμα κάποιου άλλου (και τον προϋπολογισμό) ή στους ανθρώπους στον μπροστινό πάγκο ότι αν και ο νέος πελάτης Το σύστημα διαχείρισης είναι πιο δύσκολο για αυτούς, θα είναι υπέροχο για τους συναδέλφους τους στο μάρκετινγκ. Δύσκολα ήπια μηνύματα.
Η διαδικασία της εργασίας είναι διαφορετική
Ακολουθούν οκτώ λόγοι για τους οποίους απαιτούνται πρόσθετες μαλακές δεξιότητες για να είναι επιτυχής η καθιέρωση και η διατήρηση της αποτελεσματικής διαχείρισης που βασίζεται σε διαδικασίες.
Η παραδοσιακή ή λειτουργική διαχείριση διαμορφώνεται από το οργανόγραμμα και η σχετική δραστηριότητα είναι κυρίως πάνω-κάτω σε αυτό το διάγραμμα. Η προβολή διαδικασίας προσθέτει μια πρόσθετη προοπτική που κοιτάζει σε όλο το οργανόγραμμα και επιδιώκει να βελτιστοποιήσει την απόδοση διαλειτουργικών διαδικασιών.
Αυτό απαιτεί μια σημαντική αλλαγή στη νοοτροπία που μπορεί να θεωρηθεί, από ορισμένους, φορτωμένη με προκλήσεις και επιπλοκές. Δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκο ή προκλητικό, αλλά για να επιτευχθεί αυτή η αλλαγή νοοτροπίας απαιτούνται ειδικές δεξιότητες.
Αλλαγή αξιών
Η διαχείριση που βασίζεται σε διαδικασίες φέρνει έναν νέο τρόπο αποτίμησης και μέτρησης της απόδοσης. Ο κυρίαρχος στόχος τώρα είναι η βελτιστοποίηση της απόδοσης των διαλειτουργικών διαδικασιών με τις οποίες δημιουργούμε, συσσωρεύουμε και προσφέρουμε αξία στους πελάτες και σε άλλους ενδιαφερόμενους φορείς. Εκτιμούμε τη συμβολή στη ροή από άκρο σε άκρο και όχι μόνο στην απομονωμένη απόδοση μιας επιχειρηματικής μονάδας (άτομο, ομάδα, τμήμα).
Αυτό ζητά από τα διευθυντικά στελέχη όλων των επιπέδων να εργαστούν με τρόπο συνεργασίας με άλλους προς το συμφέρον της ευρύτερης διαδικασίας. Τέτοια συλλογική εργασία δεν έρχεται φυσικά σε όλους, ακόμη και στις καλύτερες στιγμές. Στις πιο δύσκολες στιγμές όπου πρέπει να επιλυθούν επείγουσες πρακτικές διαφορές, απαιτούνται ειδικές δεξιότητες από όλους τους εμπλεκόμενους.
Ποιος είναι υπεύθυνος;
Η προσθήκη μιας οριζόντιας λειτουργίας διαχείρισης μπορεί να δημιουργήσει τριβή γύρω από το ερώτημα “Ποιος είναι υπεύθυνος;” Είναι οι λειτουργικοί διαχειριστές επιφορτισμένοι με την εκτέλεση των τμημάτων (υποδιαδικασιών) της διαδικασίας από άκρο σε άκρο; Ή μήπως είναι ο ιδιοκτήτης της διαδικασίας που έχει οριστεί να επιβλέπει τη διαλειτουργική λειτουργία; Τι γίνεται με τους ενδιαφερόμενους;
Χωρίς να αμφισβητηθεί η υπόθεση με κανέναν τρόπο, μπορεί κανείς να δηλώσει ότι οποιαδήποτε λύση θα απαιτήσει υψηλότερο βαθμό πρακτικής συνεργασίας σε όλο το οργανόγραμμα. Αυτή θα είναι μια νέα εμπειρία για πολλούς μάνατζερ, ίσως και απειλητική για ορισμένους.
Ολοι οι άνθρωποι
Διάφοροι ειδικοί έχουν ακουστεί συχνά να λένε ότι «δεν θέλουμε 5 αναλυτές διαδικασιών, θέλουμε 5.000». Αυτό σημαίνει ότι όλοι σε έναν οργανισμό θα πρέπει να συμμετέχουν με κάποιο τρόπο στη διαχείριση και τη βελτίωση της διαδικασίας, και όχι μόνο η κεντρική ομάδα BPM.
Να προσέχεις τι εύχεται! Τι γίνεται αν ο οργανισμός έχει 5.000 αναλυτές διαδικασιών? Τι θα συμβεί αν έχει ενθαρρύνει όλους να συμμετάσχουν και το έχουν αποδεχτεί; Είναι πολλοί άνθρωποι και ιδέες που μπορούν να δημιουργήσουν μια πλούσια και παραγωγική συζήτηση που θα οδηγήσει σε εξαιρετικά αποτελέσματα. Μπορεί επίσης να οδηγήσει σε χάος και συνεχείς διαφωνίες χωρίς να αναπτύξετε τις δεξιότητες να ακούτε, να συμπάσχετε και να βρείτε έναν τρόπο για όλους.
Η κατάρα της γνώσης
Η κατάρα της γνώσης είναι α γνωστική προκατάληψη Αυτό αφήνει κάποιον που γνωρίζει πολλά για ένα θέμα να μην μπορεί να το εξηγήσει σε άλλους επειδή είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς τη θέση κάποιου που γνωρίζει πολύ λίγα για το θέμα. Είναι δύσκολο να βρεις το σωστό (χαμηλότερο επίπεδο) σημείο εκκίνησης από το οποίο θα ξεκινήσεις η εξήγηση και μετά να προχωρήσεις με τον κατάλληλο ρυθμό.
Οι επαγγελματίες διαχείρισης διαδικασιών θα πρέπει να έχουν μεγάλη επίγνωση αυτής της τάσης. Οι ειδικοί μπορούν να ενθουσιαστούν με τις χαρές της διακυβέρνησης της διαδικασίας, ενώ το κοινό εξακολουθεί να σκέφτεται “τι είναι μια διαδικασία;” Το ίδιο για οποιονδήποτε εξηγεί ή συζητά έννοιες διαχείρισης διαδικασιών. Επειδή η διαδικασία σκέψης είναι αρκετά διαφορετική, θα υπάρξουν πολλά επίπεδα κατανόησης και σύγχυσης.
Όχι τώρα, είμαι απασχολημένος
Υπάρχει επιπλέον δουλειά που πρέπει να γίνει όταν η προβολή διεργασίας προστεθεί σε ένα μοντέλο διαχείρισης. Ιδιαίτερα στις πρώτες ημέρες της ίδρυσης υπάρχουν νέες συναντήσεις, εργαστήρια και συζητήσεις. Μακροπρόθεσμα μπορεί να υπάρξει καθαρή μείωση της προσπάθειας που απαιτείται καθώς βελτιώνεται η απόδοση και τα προβλήματα αναχαιτίζονται προτού υλοποιηθούν.
Ωστόσο, βραχυπρόθεσμα, είναι σημαντικό να παρακινηθούν οι πολυάσχολοι άνθρωποι να επενδύσουν τον χρόνο και την ενέργειά τους σε «ακόμα ένα πράγμα». Η εύρεση και η αφήγηση μιας καλά στοχευμένης και συναρπαστικής ιστορίας είναι μια ζωτική ικανότητα για να ξεπεράσετε αυτόν τον αρχικό αυξημένο φόρτο εργασίας.
Μέθοδοι μέτρησης
Η προβολή διεργασίας απαιτεί ένα νέο σύνολο KPI και στόχων διεργασιών. Τίποτα παραγωγικό δεν μπορεί να συμβεί εάν αυτά τα δεδομένα δεν συλλεχθούν και αναλυθούν με συνεπείς και ευρέως αποδεκτές μετρήσεις.
Αυτή η εργασία συλλογής και ανάλυσης δεδομένων μπορεί να απλοποιηθεί (η διαδικασία μπορεί να βελτιωθεί) και ίσως κάποια από αυτά μπορεί ακόμη και να αυτοματοποιηθεί, αλλά υπάρχει ακόμα δουλειά που πρέπει να γίνεται συνεχώς και έγκαιρα για την υποστήριξη της διαχείρισης που βασίζεται στη διαδικασία.
Μετά την αρχική εργασία υψηλής ενέργειας για την καθιέρωση διαχείρισης βασισμένης στη διαδικασία, πρέπει να διατηρηθεί ο ενθουσιασμός για τη σχετική κοπιαστική εργασία της συνεχιζόμενης εφοδιαστικής μέτρησης. Πάρα πολλές πρωτοβουλίες διαχείρισης που βασίζονται σε διαδικασίες υποφέρουν από εξασθένιση του ενθουσιασμού, συχνά μοιραία, απουσία αποτελεσματικής επικοινωνίας και ηγεσίας.
Η γλώσσα της διαδικασίας
Η κακή επικοινωνία λόγω διαφορετικής κατανόησης λέξεων, όρων και εννοιών είναι ένα καθημερινό φαινόμενο στη διαχείριση που βασίζεται σε διαδικασίες. Για πολλούς είναι αρκετά δύσκολο να ασχοληθούν με τις νέες διαλειτουργικές ιδέες, αλλά όταν αυτό περιπλέκεται από άγνωστες διαφορές στην κατανόηση, χορεύουμε μέσα από ένα ναρκοπέδιο.
Στην ιδανική περίπτωση, κάθε οργανισμός θα είχε ένα καλά διατηρημένο γλωσσάρι όρων (ίσως με ένα μοντέλο εννοιών) που θα καλύπτει όλη τη γλώσσα διαδικασίας – και θα επιμένει να χρησιμοποιείται.
Ανταπόκριση στη διαφορά
Τι μπορεί να γίνει για την ανάπτυξη των «soft skills» που απαιτούνται για την αποτελεσματική διαχείριση βασισμένη σε διαδικασίες; Φυσικά, υπάρχουν εργαλεία μέτρησης και μαθήματα κατάρτισης που μπορεί να είναι χρήσιμο. Επίσης, η πολύ προσωπική φύση αυτών των δεξιοτήτων και ο τρόπος χρήσης τους σημαίνει ότι πρέπει να παρατηρηθούν και να βιωθούν για να γίνουν σωστά κατανοητές.
Ένας σημαντικός τρόπος για να οικοδομηθεί μια κουλτούρα που εκτιμά αυτές τις δεξιότητες, και είναι ικανή στη χρήση τους, είναι να τις παρατηρήσει στην πραγματική ζωή και να απορροφήσει μαθήματα από αυτό που βιώνεται. Αναζητήστε παραδείγματα για το πού χρησιμοποιούνται καλά και όχι τόσο καλά. Μιλήστε για αυτά τα παραδείγματα σε ομάδες εργασίας.
Μια απλή και ισχυρή ιδέα…στο τέλος μιας συνάντησης αφιερώστε πέντε λεπτά και επιλέξτε κάποιον να αναφέρει ένα παράδειγμα που είδαν στη συνάντηση καλών soft skills in action. Όταν αυτό έχει γίνει άνετο. Συμπεριλάβετε μερικά κακά παραδείγματα—για να το κάνετε αυτό θα απαιτηθούν βελτιωμένες ήπιες δεξιότητες!
συμπέρασμα
Μεγάλο μέρος της επιτυχίας της διαχείρισης που βασίζεται σε διαδικασίες εξαρτάται από την ανάπτυξη καλών δεξιοτήτων διαπροσωπικής επικοινωνίας και σχέσεων σε συνδυασμό με την εξάσκηση των ικανοτήτων διαχείρισης διαδικασιών. Η προσθήκη εστίασης στις soft skills μπορεί να βοηθήσει στην προώθηση της επιτυχίας οποιασδήποτε πρωτοβουλίας βελτίωσης της διαδικασίας.
